“浙江制造”認證 2019年度質量誠信報告

鄭重聲明

　　本公司出具的質量誠信報告，是依據國家有關質量法律法規、規章及相關行業質量標準、規范等進行編制。報告中關于公司質量誠信和質量管理情況是公司現狀的真實反映，本公司對報告內容的客觀性負責，對相關論述和結論真實性和科學性負責。

浙江昌麗家居有限公司

2020年7月18日

　　組織范圍：

　　浙江昌麗家居有限公司

　　報告時間：

　　本報告涵蓋的時間范圍為 2019年1月1日至 12月31日，

　　本報告為浙江昌麗家居有限公司第2份質量誠信報告。

　　發布周期:

　　一年

　　報告獲取方式:

　　通過公司網站http://www.healthoons.com下載

總經理致辭

　　昌麗家居憑借全體員工的勞動和智慧，持續改進管理模式、不斷提升技術和裝備水平，市場地位逐步提升，綜合實力日益增強。同時，公司的每一點進步，離不開每一位員工的積極參與和辛勤工作。

　　在這里，我們提倡：

　　【團隊合作】

　　☆面臨多任務、多目標的要求，合作共贏是最好的方法;

　　☆認可個人績效，分享團隊成果;

　　☆個人發展應從自我管理到管理團隊，管理干部應以身作則。

　　【科學精神】

　　☆學習型團隊才能應對變化的環境，我們的自信來源于適應變化的能力;

　　☆保持好奇心、保持開放的心態，敢于挑戰習慣思維并具備自我否定的勇氣;

　　☆重視時間管理。

　　【進取心態】

　　☆自勵勵人、達己達人，培養社會責任感;

　　☆保持激情，勇于挑戰，勇于行動。

　　☆充滿正能量。

　　我們決心為客戶創造長期價值，為員工創造美好生活，為企業創造輝煌明天。為實現這一目標，我們用愿景鼓舞人，用精神凝聚人，用機制激勵人，用環境培育人。

　　我們熱切地希望每一位員工能熱愛生活、勤奮學習、認真工作、努力進步，充分地發揮個體價值，與企業共成長!

　　企業負責人(簽名)：尉岳昌

　　浙江昌麗家居有限公司總經理

企業簡介

　　浙江昌麗家居有限公司系浙江省重點民營企業，公司位于紹興福全工業區，交通便捷，占地面積80畝，擁有十萬多平方米的現代化標準廠房。公司專業生產昌麗品牌五星級酒店家具及高檔精裝公寓、會所家具配套產品。多年來，昌麗公司秉持嚴格的管理、考究的選材、獨特的工藝、不斷創造出酒店家具工藝之典范，產品得到了客戶的贊許和好評。

　　公司已經為全國眾多知名品牌五星級酒店提供服務，如：

　　喜來登、萬豪、香格里拉、希爾頓、悅榕莊、皇冠假日酒店等五星級連鎖酒店，并與國內著名房地產企業恒大集團、遠洋地產、保利地產、綠城集團以及知名裝飾施工企業亞廈裝飾，金螳螂等建立了戰略合作伙伴關系。

　　多年來，公司憑借一流的品質，卓越的信譽，完善的服務贏得了眾多消費者的歡迎和信賴，昌麗牌家私已連續十年被評為國家A級產品。

　　企業也獲得了諸多殊榮： 浙江省著名商標、浙江名牌、中國十佳酒店家具生產企業、綠色環保-誠信示范企業、十大品牌酒店供應商、紹興市名牌、紹興市年檢免審企業、浙江省家具協會常務理事單位、浙江省家具協會先進企業、全國輕工業優秀企業、紹興市文明單位等。

　　站在新時代的起點上，昌麗人再度厚積薄發，肩負新的使命：整合世界先進的工藝技術和優質材料，制造出一流的酒店家具，為人類 社會的高品質生活作出卓越的貢獻。

　　昌麗將力爭成為五星級酒店家具的引領者，倡導酒店家具的新時代。

　　昌麗家居，暢想生活美麗。

第一章 質量理念

　　1.1 企業使命

　　整合世界先進的工藝技術和優質材料制造極品酒店式家具為人類社會的高品質生活作出卓越的貢獻。

　　1.2 公司愿景

　　成為世界一流酒店家具企業。

　　1.3 核心價值觀

　　與人為善、客戶價值、員工成就、社會貢獻;激情、盡責、專注、團隊、共贏。

　　1.4 公司經營宗旨：

　　追隨時尚，把握潮流，做中國最好的家具。

　　1.5 質量誠信方針

　　誠信為本、信譽至上。

　　1.6 質量承諾

　　包修 ：包修包含以下內容： a) 產品包修期應自安裝竣工之日起(以保修憑證生效日期起)，在正常維護使用或安裝竣工后未 使用，包修期 2 年; b) 用戶在使用過程中由于意外損壞因素、人為因素、用戶自行安裝造成的產品質量問題為非包修 范圍，但供方應為用戶提供有償修理服務，并按實收取材料費和工時費; c) 包修應包括如下項目：結構性問題、工藝問題、產品性能問題、材料問題等; d) 產品包修期后出現使用問題，供方應為用戶提供有償修理服務，并按實收取材料費和工時費。

　　更換 ：更換包含以下內容： a) 產品自安裝竣工之日起 30 天內(含 30 天)，由產品本身的質量問題導致無法正常使用并無法 維修的，用戶可以要求免費更換; b) 產品在包修期內，主體結構維修 3 次及以上，仍存在質量問題，用戶可以憑包修記錄和證明要 求免費更換; c) 主體結構更換后的產品包修期從更換結束當日起重新計算，順延為 2 年。

　　服務響應能力 ：售后服務應在用戶反饋產品出現問題后4 h內響應，48 h內與用戶達成維修方案，30天內完成維修。

第二章 質量內部管理

　　2.1 質量管理機構

　　2.1.1組織架構圖

　　2.1.1 管理者代表

　　經公司最高管理者任命、并授權其在質量管理體系方面指揮和控制系統。負責推動公司質量方針、目標、戰略的具體實施、評價和改進。具體職責包括：

　　--組織質量方針、目標和《管理體系手冊》的宣貫;

　　--按照ISO9001：2015標準，建設和完善公司質量管理體系，提升質量管理水平;

　　--根據公司發展的戰略需要，組織更改、修訂和完善《管理體系手冊》和相關文件;

　　--宣傳、貫徹公司質量方針，并對各單位質量管理體系運行情況進行監督、考核;

　　--督促業務部門質量改進計劃實施和質量意識的提升，改善質量管理體系運行效果;

　　--公司就質量管理的有關事宜與外部聯絡和通;

　　--向公司匯報質量管理體系的業績，包括改進的要求。

　　2.1.2 行政人事部

　　--根據公司發展戰略及質量目標，組織分解至公司各職能部門，并負責督導、協調各部門目標分解執行情況;

　　--協助管理者代表進行質量管理體系監視和測量的策劃及持續改進的策劃;

　　--協助管理者代表組織內部質量體系審核，負責第二方、第三方審查的組

　　織、協調、跟蹤、驗證等工作;

　　--協助做好管理評審準備工作和輸出報告執行情況的跟蹤驗證;

　　--負責質量管理體系文件、記錄的歸口管理;

　　--制定質量管理制度，不斷提高質量管理水平，開展質量改善活動;

　　--負責對各職能部門質量考核的落實、執行;

　　--負責組織指導數據分析方法的應用并監督;

　　--負責認證產品標志的管理。

　　2.1.3品管部

　　--具體實施本過程的質量管理，開展各項質量管理活動，編制年度質量提升計劃，支撐公司高品質制造及質量目標的實現;

　　--在總經理領導下，負責公司質量目標的層層分解落實;

　　--組織實施來料檢驗、過程檢驗、成品檢驗;

　　--根據產品標準和技術要求，編制進貨、過程和最終產品檢驗標準(原材料除外);

　　--負責各部門內部組織對不合格品評審和處置，并對生產過程中出現和流轉下工序的廢品進行監控、確認;

　　--負責到期測量量具及測量設備的送檢，正確使用監視測量裝置;

　　--負責對質量數據的匯總、統計和分析，負責因產品質量問題所采取糾正措施實施的跟蹤驗證;

　　--負責協調、組織解決車間之間的工藝、質量問題;

　　--負責對本事業部質量事故的調查、處理，跟進驗證整改措施結果;

　　--負責認證產品的例行檢驗和確認檢驗。

　　--組織實施產品出廠監督抽查測試、新品試驗評價測試、客戶驗貨等各項工作;

　　--根據產品標準和技術要求，進貨、過程和最終檢驗標準的批準;

　　--負責對質量檢驗數據的匯總、統計和分析，以及所采取糾正措施實施的跟蹤驗證;

　　--負責對質量事故的調查、處理，跟進驗證整改措施結果;

　　--參與新產品試制、試產的測試及評審，驗證其性能及工藝性;

　　--負責質量事故的調查和提出處理意見;

　　--負責客戶投訴處理與督導責任單位改進;

　　--負責對特殊工序、關鍵工序進行控制、監督和檢查;

　　--負責參與供應商的評審、評定、績效匯總，對供應商有最終的否決權;

　　--負責公司質量成本的統計、匯總和分析;

　　--負責對認證產品一致性的監視，確保產品的一致性。

　　--負責產品各項認證檢測工作;

　　--負責監測裝置的登帳、編號、標識、周檢、維修、建檔等管理;

　　--根據各監視測量儀器的重要度及特性編制操作規范。

　　2.2 質量管理體系

　　1、公司按照ISO9001：2015標準要求建立質量管理體系，將其形成文件，加以保持和實施，并持續改進其有效性。為此應做到下述要求：

　　a)確定質量管理體系所需要的過程及其在整個組織中的應用，并根據這些過程對產品品質的影響大小及復雜程度進行相應的控制;

　　b) 確定過程之間的內在聯系、順序和相互作用;

　　c) 確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效;

　　d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運行和監視;

　　e) 監視、測量(適用時)和分析這些過程，以了解過程運行的趨勢及實現策劃結果的程度，并根據分析對過程采取必要的措施，以實現持續的改進;

　　f) 本公司確保對任何影響產品符合要求的外包過程加以識別，并實施控制。本公司涉及公司外包過程是運輸服務過程。對外包過程的控制，按ISO9001：2015標準的《采購控制程序》要求進行控制。

　　最高管理者必須確定在組織的相關職能和各層次上的質量目標和衡量方法，公司的質量目標和衡量方法必須包含在經營計劃中。質量目標必須是可達成、可測量的，且與質量方針保持一致。質量目標必須包括滿足產品要求所需的內容，并且落實顧客期望;目前公司總的質量目標項目如下所示：

　　質量目標：

　　一次交驗合格率98%以上

　　顧客投訴反饋處理率100%

　　以上項目在每年年度計劃時定出實際目標值。

　　公司先后通過了ISO 9001：2015質量管理體系、ISO 14001：2015環境管理體系認證、GB/T 28001-2011職業健康和安全管理體系認證，并有效導入到各崗位，提升各單位的管理水平。

第三章 質量誠信

　　3.1 產品設計、原材料或零部件采購、生產和售后過程中的質量誠信管理

　　3.1.1產品設計誠信管理

　　多年來，公司憑借一流的品質，卓越的信譽，完善的服務贏得了消費者的信賴和歡迎，昌麗牌家私已連續十年被評為國家A級產品。企業也獲得了諸多殊榮：浙江省著名商標、浙江名牌、中國十佳酒店家具生產企業、全國輕工業優秀企業、十大品牌酒店供應商、守合同重信用企業、紹興市名牌、紹興市文明單位、紹興市年檢免審企業、綠色環保-誠信示范企業、浙江省家具協會常務理事單位、浙江省家具協會先進企業等。

　　公司在研發工作過程中充分考慮每個過程的內外部環境，認真識別過程的輸入與輸出要求，設立相適應的職能部門，確立部門的內外部職責和相互協作關系，并對過程的結果進行指標監控。為了過程確保滿足關鍵需求，對承擔過程的相關部門設立了考核指標，使過程的績效與部門考核以及相應的員工績效相對應，以保證過程的長期有效性。由此，形成了相應的流程圖、程序或作業指導書以及關鍵績效指標。創新和效率是過程設計的主要理念，公司在研發工作過程時充分考慮了新方法、新技術、新知識以及靈活性，并對過程中的時間周期、生產率以及成本控制等要求予以設計控制。

　　在科技成果方面，公司非常重視走產、學、研相結合的科研道路，公司與知名室內設計公司，如：新加坡HBA、美國威爾遜，梁志天設計咨詢(香港)有限公司、CCD香港鄭中設計等，建立了戰略合作伙伴關系，積極引進新產品、新技術新工藝，如：

　　(1)公司高層團隊赴浙江大學讀 EMBA，研究公司戰略發展;

　　(2)與地方高校等達成輸送人才的計劃;

　　(3)與業內知名室內設計公司共同進行室內家具定制開發;

　　(4)與喜來登、萬豪、香格里拉、希爾頓、悅榕莊、皇冠假日酒店等五星級連鎖酒店，恒大集團、遠洋地產、保利地產、綠城集團等國內著名房地產企業以及知名裝飾施工企業亞廈裝飾合作開發。

　　2018年主持制訂浙江制造標準立項一項:T/ZZB 0738—2018《實木類酒店家具》并以實施。

　　3.1.2原材料或零部件采購誠信管理

　　公司規范采購制度，完善管理體系。根據采購管理中的成本效益、質量優先、進度配合、公平競爭、“同等質量比價格、同等價格質量比服務、同等服務比實力”等原則，制定了《不合格控制程序》、《采購控制程序》、《供方評價和改進準則》、《原料檢驗標準》和《產品放行管理規定(試行)》等相關程序文件，對采購相關工作進行制度規范。

　　公司堅持以精細化管理為基礎，依靠推行清潔生產，在生產經營過程中，不斷加大綠色采購、綠色物流。 工廠制訂《供方評價和改進準則》并按該標準對供方進行選擇、評價和再評價，確保供方能夠提供符合工廠環保要求的原輔材料。工廠確定并實施檢驗或其他必要的活動，確保采購的產品滿足規定的采購要求。

　　公司采購部為公司采購控制管理部門。公司依照《采購控制程序》對供應商進行嚴格管理，通過開發、評估、管理供應商，建立了一套成熟的供應商選擇與退出、維護與評價以及改進和提升體系，確保供應商提供的產品或服務滿足公司要求。

　　3.1.3生產過程誠信管理

　　公司結合戰略目標、技術水平、生產實際對產品的生產過程進行了設計，并制定了《生產過程控制程序》、《不合格控制程序》及《糾正和預防措施控制程序》等程序文件。生產部門根據訂單、庫存以及采購情況，將計劃合理分配到各車間。各車間按計劃組織生產，生產部對整個生產過程的檢查、協調、評審等工作，做到快速、準時和有效，并控制逐級管理，使各車間按時、按質、按量提供合格產品。

　　制定程序性文件，規范生產過程。按照《生產過程控制程序》、《產品設計控制程序》等指導文件，結合產品的生產特點、易出現的問題和相關方要求，制定系列程序文件、實施細則和檢驗標準、規范。對影響產品產量和質量的相關因素進行控制，使生產過程按確定的程序在受控狀態下進行，確保產品產量和質量符合要求。

　　實施數據化管理，有效支持過程控制?；谛袠I特點，產量和質量方面的問題往往是通過車間主任代表員工來進行報告，在這個環節上容易存在瞞報、漏報現象。公司通過增加現場統計來提高數據的及時性和準確性。數據結果通過郵件傳遞給管理者，使其對每月的產量、質量情況一目了然，便于根據報表中各類突出問題向下級部門提出整改要求。

　　著力于產品質量控制，采取多種方式不斷改進。公司高度重視產品質量，設置專職檢驗員崗位。遵循“不接收、不制造、不流轉”的“三不”原則，由員工與專職檢驗員嚴格執行原材料檢驗、樣品檢驗、中間體抽樣及成品檢驗三步驟，切實保證終端產品質量。車間管理人員或者品管人員定期對員工進行質量改進等相關培訓，提高操作員工的質量意識，要求車間工人嚴格按照規定進行生產操作。對于現場發現的可立即處理的質量問題，車間主任或檢驗員及時組織相關人員改進;對于由長期數據統計發現的質量問題，則通過召開月度、季度、半年度質量管理會議進行挖掘和整改。通過設置質控點、半成品檢查等手段，搜索產品質量薄弱環節，有針對性地發動員工進行質量攻關。組建專題小組，查找統計數據所反映的生產過程中造成質量缺陷的內在原因，采取相應措施消除質量問題。

　　注重現場管理與安全管理。公司建立了現場管理指標，并嚴格按照5S標準執行。制作工藝操作看板，實現內部信息的交流與互動。要求車間做到機、法、人、料、環一體化，杜絕跑、冒、滴、漏，采取值班互檢方式，一發現問題要及時解決，上級部門也會不定期地對車間生產現場進行實地考核。

　　在安全生產方面，要求員工在日常生產活動中嚴格執行《員工手冊》和各類設備操作規程。與此同時，公司每年、每月會舉行安全活動，旨在提高員工的安全意識，減少因員工的不當操作給員工和公司帶來的不必要的損失。

　　3.1.4產品售后質量誠信管理

　　產品交付后，銷售部門人員應對顧客使用情況進行持續跟蹤。顧客有反饋時，銷售部門人員應及時、準確、完整地掌握顧客反饋信息，并做好充分的溝通工作;顧客的反饋可以通過電話、郵件等方式向本部門負責人反映，必要時向事業部領導匯報。

　　根據用戶需求，利用電話、微信和郵件等途徑及時給予用戶技術咨詢和技術支持，用戶對質量有異議時，生產企業應在24 h內做出響應，并及時給用戶提供服務和解決方案。

　　3.2 質量文化建設

　　3.2.1 誠信教育

　　為加快員工能力素質提升，滿足公司快速發展要求，打造“學習型企業”，公司出臺《關于員工能力提升激勵辦法》。辦法內容涵蓋學歷提升、專業資格取證、職稱提升等項目。全公司近1/3的員工在進行學歷提升、專業資格考試等，公司內部學習氛圍濃厚，學習型組織持續構建中。

　　隨著連續幾年的員工技能評估，對員工技能要求不斷提高，培訓活動持續精細化，評估體系逐漸深入，工作難度、創新壓力越來越大。從原來的綜合性技能評估，逐步轉變為專業性技能評估;從原來簡單的題型、題量，逐步擴展到對員工知識點掌握的立體式考核;從原先的的行為安全為主，逐步深入到以工藝安全、變更管理MOC本質安全轉變。

　　隨著兩化融合工作的穩步、持續性推進，組織結構優化和崗位合并、員工精簡與置換，公司工作將繼續以員工素質提升的核心點，重點開展各項員工能力提升、培訓等工作，為企業戰略執行與推行提供高素質員工隊伍。

見圖3.2-1 所示。

　　公司每年針對實際和市場形勢，識別各部門的培訓需求，制定員工培訓規劃和年度計劃，開展職工教育培訓，包括質量意識、質量知識、管理制度、專業知識等培訓內容。公司每年制定并下發了《年度培訓計劃》等，對質量誠信教育進行了安排布置。

　　根據公司教育培訓方案對全體員工進行了質量誠信和質量管理意識方面的教育培訓，做到有計劃，有安排，有檢查，有考核，有總結，確保了培訓效果和質量。

　　3.2.1 誠信自律

　　公司在品牌知名度不斷提升的同時，始終將企業質量誠信建設視為重要的 一環。樹立先進的企業價值觀和正確的經營理念，守法經營，自覺接受有關部 門的監督管理。公司嚴格按照有關法律法規的規定，真實、準確、及時、完整地披露信息，并指定公司官方網站http://www.healthoons.com為公司信息披露的報刊和網站，確保所有相關方都能夠及時的獲取公司發布的信息;同時，公司通過郵箱等多種方式與相關方進行溝通交流。

　　3.2.2 企業文化

　　高層領導為使員工和相關方了解組織價值觀等企業文化，通過多種方式和途徑(表3.2.3-1)，全方位、多角度的向員工、顧客、供應商、政府及社會組織進行溝通，實現評價，達到推介企業，促進企業文化不斷繁榮、發展。并圍繞“與人為善、客戶價值、員工成就、社會貢獻;激情、盡責、專注、團隊、共贏”的核心價值觀，建設富有特色，開放創新，公平正直的企業文化。

表3.2.3-1 企業文化的傳播方式

　　公司將昌麗家居的價值觀、戰略目標及業務戰略編制成《公司章程》，使之成為公司每位員工必須知曉和遵守的“公司憲法”，涵蓋了公司宗旨、基本經營政策、基本組織政策、基本人力資源政策、基本管理控制政策等內容。本著持續改進、民主決策的理念，《公司章程》每五年修訂一次，由公司各層級優秀員工與董事會共同商議討論并審核通過，確保憲章內容的合理性和實用性，提高企業文化執行力。

　　3.3營造誠信守法環境

　　3.3.1恪守誠信

　　公司恪守商業道德，堅持誠信經營和公平競爭原則。公司從多年的經營實踐中總結提煉的價值觀就是“開拓創新、追求卓越、誠懇守信，共同發展”，并以此為準繩奉行不止，高層領導帶頭學習《公司法》、《產品質量法》、《環境保護法》、《勞動法》等法律法規培養對客戶講誠信，重合同，守信用;對社會講誠信，守公德，行公益的行為準則。公司每年銷售交易額翻倍增長，公司從不違約，也從不因為價格、質量、交貨期、收付款等問題與客商發生過糾紛，深受國內外客戶的信賴。為此，公司先后多次獲得“全國誠信示范企業”、“企業信用等級認證證書AAA”、“標準化等級認證證書AAAA級”、“全國售后服務先進單位”、“安全生產先進企業”、“守合同重信用AAA級”等榮譽，如圖3.3-1 所示：

圖3.3-1 “全國誠信示范企業”和 “企業信用等級認證證書AAA”證書

　　3.3.2遵紀守法

　　公司高管帶頭認真學習《公司法》、《合同法》、《產品質量法》、《安全生產法》等有關法律，在國家規定的法令、規章、制度范圍內進行生產經營活動，遵守企業的章程、決議、制度?！豆菊鲁獭穼Χ?、總經理層貫徹執行法律、行政法規，履行誠信和勤勉的義務等方面做了明確的規定，并通過簽訂保密協議、競業協議、授權代理職務協議等方式，堅持合法經營，依法納稅，誠信為本，一切活動遵守中國的法律、法令和有關條例規定。

　　公司認真貫徹執行《勞動法》等國家相關法律法規，依法與所有員工簽訂勞動合同，成立了完善的工會組織，積極保障員工權益，并將涉及員工利益的薪酬、勞動安全、社會保險與福利、職業培訓等內容進行具體規定，定期組織體檢及健康培訓，有效維護了員工的合法權益。公司在2016年就開始逐步導入ISO14001環境管理體系和2010年導入OHSAS18001職業安全健康體系認證，通過對公司的生產和管理活動進行有效控制，針對人的不安全行為和物的不安全狀態及企業管理的缺陷等進行全員、全過程的安全管理，并積極組織開展“6S”管理、安全操作培訓等一系列活動，此外積極進行生產區域內通風改造、安裝廢氣處理設備等，不斷改善員工的生活和工作環境。

第四章 質量基礎

　　4.1 產品標準

　　公司具有完備的體系文件，按照ISO9001：2015質量管理體系認證等管理體系要求及公司的實際情況，確保與管理活動、資源提供、產品實現和測量有關的過程都進行了有效策劃，編制了適宜的文件，以使質量管理體系有效運行。

　　2019年至今新增36項實用新型專利，2018年主導起草浙江制造”標準T/ZZB 0738—2018《實木類酒店家具》。我們重視品牌建設，秉承以優異的產品，可靠的質量，周到的售前售后服務，贏得業內普遍贊賞和顧客長期的信賴，產品投放以來，深受國內外客戶的好評。

　　新增的實用新型專利證書明細

　　第六章 質量風險管理

　　6.1 質量投訴

　　顧客有投訴時，銷售部門人員應及時、準確、完整地掌握顧客投訴信息并與顧客協商解決方案，同時向本部門負責人以及品管部、生產部和物流部負責人反映;銷售部門負責人應對投訴情況提出初步處理意見然后報請事業部總經理核準，接著將核準后的處理意見反饋給銷售部門人員;銷售部門人員應立即向顧客通報處理意見，涉及退換貨的可立即著手安排。銷售部門負責人決定是否需到現場處理顧客投訴，還可要求品管部等部門派技術人員一同前往現場處理顧客投訴。

　　與此同時，銷售部門人員應草擬U9銷售退貨單(選擇調換貨、不退款、退款)，啟動退回處理流程。銷售部門負責人錄入初步處理意見。事業部總經理錄入最終處理意見。品管部負責人對投訴進行調查處理，并提交調查報告。

　　顧客要求時，銷售部門人員負責起草對顧客反饋或投訴的正式回復意見，并報本部門負責人批準(需要時報請總經理批準)然后提交顧客。

　　銷售部門人員對顧客進一步跟蹤，確保中間體事業部對顧客投訴的處理意見能讓該顧客滿意。品管部將顧客投訴處理情況列入當月質量考核;若需要采取糾正措施，品管部應監督責任部門限期完成。

　　具體舍后服務流程見下圖所示：

圖6.1-01售后服務流程

　　6.2 質量風險監測

　　6.2.1 質量控制點。公司對產品質量關鍵特性、重要特性存在的風險進行重點控制并采取適宜的管理措施和方法。通過對質量控制點的人員能力、設備、作業指導書、環境等策劃，使得產品質量關鍵特性、重點特性存在的風險處于控制中。

　　6.2.2 分層審核。由車間主任、班組長組成的按月、周、天三個級別對各生產工廠的生產過程、工藝紀律執行情況等進行監督檢查，對質量監督檢查所發現問題點的整改情況進行督促，確保其及時 有效的整改。

　　6.2.3 可靠性驗證試驗。公司測試中心具有500多平方米占地面積，價值300多萬元的試驗設備的試驗室，公司配備恒溫恒濕箱、耐磨試驗機、萬能材料試驗機和氣候箱等一系列實木家具領域公認的高端檢測設備。

　　6.3 應急管理

　　為規范生產安全事故應急預案管理工作，迅速有效處置生產安全事故，依據《中華人民共和國突發事件應對法》、《中華人民共和國安全生產法》和《突發事件應急預案管理辦法》等法規要求，公司制訂了《生產安全事故專項應急預案》和《生產安全事故綜合應急預案》。為了檢驗公司事故應急預案的合理性、實用性和可操作性;驗證本公司應急體系及應急組織反應能力;鍛煉各應急工作組和普通員工對應急知識、應急職責和應急程序等的熟知程度和實戰能力;以便預案各種應急程序進一步掌握，磨合各應急工作組應急反應和協同應急處置能力。鍛煉事故狀態下，事故的有效收集和處置能力。測試公司應急反應和應急處置時間，暴露存在的問題，以便進一步完善應急預案和配備應急所需的設備器材。公司每年都會各類應急預案進行每年舉行火災消防、管道泄漏等各種應急預案的演練，演練后我們都會安排《應急演練評價》，總結演練，提出改進建議，不斷地完善應急預案，更好地預防事故發生后應急措施的落實和有效性。

圖6.3-01 2019年應急演練記錄

結 語

　　2019年，浙江省以提高標準要求和認證為手段，以高標準引領打造“浙江制造”品牌，強調不斷完善質量誠信標準體系、加快質量信用信息化建設。依據要求，公司相繼完善了相關制度，認真貫徹落實，并自覺接受有關部門的監督管理。

　　質量誠信體系建設是一項長期的、系統的工作任務，要完善質量誠信體系建設的規章制度，鞏固和深化企業質量誠信建設所取得的成效，必須建立長效 機制，科學實施，常抓不懈。公司將夯實質量誠信基礎，走質量效益之路，為成為提供高效換熱解決方案及相關產品的世界級優秀企業而努力。

浙江昌麗家居有限公司

2020-07-18